АМТ-ГРУП завершила создание нового контакт-центра для УРСА Банка, рассчитанного на 150 операторских рабочих мест. В новом контакт-центре автоматизированы обработка входящих и исходящих вызовов, реализованы функции записи разговоров, управления качеством и управления производительностью. В результате повысилось качество обслуживания клиентов, а коммуникационные процессы банка были адаптированы к «кризисным» изменениям рынка.

После того, как в 2006 г. новосибирский «Сибакадембанк» и екатеринбургский «Уралвнешторгбанк» объединились под брендом УРСА Банк, вызовы клиентов обособленно обрабатывались на двух площадках. Локальные контакт-центры, построенные на базе УАТС разных производителей, обладали различными возможностями в том, что касается гарантии доставки вызовов, организации очередей, меню IVR, возможности автоматизации исходящих кампаний. Созданный АМТ-ГРУП распределенный контакт-центр обеспечил унификацию обработки вызовов на обеих площадках и введение единых стандартов обслуживания клиентов, высокую отказоустойчивость, а также получение консолидированной отчетности и ключевых показателей в системе управления производительностью.

Основой контакт-центра стала система Cisco Unified Contact Center Enterprise. Она обеспечила гарантированный прием входящих вызовов и организацию очередей, позволила реализовать гибкие сценарии IVR и интеллектуальную маршрутизацию вызовов, приоритезацию вызовов. Специалисты АМТ-ГРУП интегрировали Cisco UCC Enterprise с Siebel CRM, что дало возможность принимать вызовы в режиме единого окна, существенно сокращающем время обслуживания вызовов. Интеграция также позволила значительно упростить организацию коллекторских и телемаркетинговых исходящих обзвонов.

Для развертывания Cisco UCC Enterprise была построена распределенная серверная инфраструктура. Поддержка UCC Enterprise горячего резервирования всех компонент обеспечит полноценное функционирование контакт-центра в случае выхода из строя одного из серверов. В качестве сетевой инфраструктуры и голосовых шлюзов используются коммутаторы и мультисервисные маршрутизаторы Cisco, на рабочих местах операторов применяются телефоны Cisco 7941 и гарнитуры Jabra GN 2000.

Специалисты АМТ-ГРУП внедрили также интегрировали системы мультимедийной записи разговоров VERINT Recording и управления качеством VERINT Quality Monitoring. Внедрение системы записи разговоров и управления качеством позволило банку не только вести тотальную запись всех разговоров, но и отбирать вызовы для оценки на основе гибких бизнес-правил, оценивать их с помощью стандартных форм, оперативно отслеживать ключевые показатели и их изменения по операторам, выявлять слабые места в работе операторов и назначать тренинги. Менеджеры по качеству получили инструмент для создания мультимедийных уроков дистанционного обучения. Глобальное партнерство компаний Verint и Cisco обеспечило тесную интеграцию Cisco UCC Enterprise с VERINT Recording и VERINT Quality Monitoring. В частности, система управления качеством автоматически получает из контакт-центра данные об операторах и их навыках, показатели их производительности: среднее время обработки вызовов, среднее время до поднятия трубки, количество обработанных вызовов в единицу времени.

Решения VERINT Recording и VERINT Quality Monitoring объединены единой платформой VERINT Impact 360 Workforce Optimization, что в будущем позволит добавить такой функционал, как планирование работы персонала (Workforce Management), дистанционное обучение (eLearning), а также организовать обратную связь с клиентами (Customer Feedback) и воспользоваться мощными инструментами аналитики записанных разговоров и информации о вызовах (SpeechAnalytics).