«Мосэнергосбыт» и компания «Инфосистемы Джет» сообщили об успешном завершении проекта по оптимизации системы управления поддержкой ИТ-услуг.

В рамках комплексной программы модернизации информационных систем «Мосэнергосбыта» руководство компании приняло решение о внедрении системы управления поддержкой ИТ-услуг, включающей процессы управления инцидентами, конфигурациями и изменениями в соответствии с рекомендациями библиотеки ITIL. Исполнителем проекта была выбрана компания «Инфосистемы Джет».

Работы по созданию и внедрению системы управления поддержкой ИТ-услуг были разделены на три этапа: обследование и регламентация процессов; настройка и внедрение системы автоматизации процессов; интеграция со смежными информационными системами.

На первом этапе было проведено обследование существующей практики поддержки ИТ-услуг, разработана рабочая документация: регламенты, ролевые инструкции участников процессов, справочные и методические материалы.

На втором этапе были разработаны проектные решения по автоматизации деятельности на базе программных продуктов семейства BMC Remedy ITSM Suite 7, проведены тренинги для пользователей системы, опытно-промышленная эксплуатация.

На третьем этапе система управления поддержкой ИТ-услуг была интегрирована с использующимися в «Мосэнергосбыте» информационными системами: внутренним веб-порталом; единым корпоративным справочником сотрудников; корпоративной службой каталогов Active Directory; системой мониторинга и управления инфраструктурой; системой управления отношениями с клиентами (CRM).

По информации «Инфосистем Джет», на сегодняшний день процесс управления инцидентами в «Мосэнергосбыте» позволяет вести централизованный учет и контроль выполнения всех заявок пользователей ИТ-систем, координировать работу подразделений и специалистов Дирекции ИТ в ходе устранения неисправностей.

Процесс управления изменениями позволяет планировать и проводить изменения в ИТ-инфраструктуре «Мосэнергосбыта» по заранее установленным правилам, что снижает риски возникновения проблем из-за неавторизованных или неверно спланированных изменений, отметили в «Инфосистемах Джет».

Внедрение процесса управления конфигурациями обеспечило сотрудников ИТ-подразделений организационными и инструментальными средствами учета компонентов ИТ-инфраструктуры (ПК, серверов, сетевого оборудования, сетевых принтеров и т.д.). Наличие достоверной и актуальной информации о компонентах и взаимосвязях между ними сокращает время поиска и устранения неисправностей, способствует выявлению «проблемных» компонентов ИТ-инфраструктуры и повышает эффективность планирования и внедрения изменений в ИТ.

Разработанная в «Мосэнергосбыте» система метрик вместе с настроенной системой формирования отчетности позволяют предоставлять руководству актуальную информацию о состоянии ИТ, контролировать эффективность процессов управления поддержкой ИТ-услуг, принимать необходимые решения на основании статистических данных. В настоящий момент система находится в промышленной эксплуатации.

«Созданная специалистами компании «Инфосистемы Джет» система управления поддержкой ИТ-услуг позволила в значительной степени повысить управляемость деятельности ИТ-подразделений по поддержке ИТ-сервисов, — прокомментировал результаты проекта Юрий Сивачев, директор по ИТ ОАО «Мосэнергосбыт». — Кроме того, данная система обеспечила повышение качества обработки обращений пользователей ИТ-систем, а также сокращение времени на устранение неисправностей».